2) Haciendo frente a un cliente disgustado y Ganar/Ganar (video)

Esto es un extracto del curso de servicio al cliente que dicto para empresas en la Academia Empresarial, Let’s Camp S. A.  www.rhumano.com 

LAS 10 CLAVES

1- NO le digas que se calme, una persona disgustada es como una olla a la que se le debe liberar la presión lentamente.  Decirle que se calme solo la va a disgustar más y esa olla de presión te puede explotar en la cara. 

2- NO trates de esconder el problema, el problema es como un monstruo y los monstruos hay que matarlos cuando son chiquitos, si lo engavetas, el monstruo se crece y cuando abres la gaveta te devora. 

3 – Deja de hacer todo lo que estas haciendo. 

4-  Vacía tu mente y calla tu discurso interno

5-  Mira a la persona directamente

6 – Solo debes interrumpir para decirle lo siguiente:  Que barbaridad lo que le ha ocurrido, no hay excusa valida alguna para esto, a nadie le debe ocurrir algo así en mi empresa (aunque no sea tuya, denota sentido de pertenencia) “necesito que me diga todo lo que ocurrió, todo con lujo de detalle, le pido que no deje ningún detalle por fuera, de esa forma yo estaré en mejor posición de ayudarle a resolver esto a su satisfacción.  

Cuando haces esto, la persona automáticamente en su mente se dice a si misma “Wow, este no es mi enemigo, de hecho puede ser un aliado para ayudarme a resolver esto, que rudo fui en hablarle asi”  No te lo dice, pero lo piensa y la presión ya bajando a partir de ese momento. 

7- Mientras la personas te cuenta toda su tragedia, o lo que quiere hacer ver como tragedia, tu solo debes asentir, repetir algunos detalles de lo que esta diciendo para que se de cuenta que le estas escuchando y hacer sonidos como ¿no? ¿no puede ser? ¿terrible? ¿que pena?

Al final de su discurso, la presión debe haber disminuido considerablemente, la persona ya se desahogo y se dio cuenta que esta frente a un servidor empatico. 

8- Ahora dile “me imagino como debe sentirse”  no le digas que SABES como se siente si eso mismo no te a pasado a ti antes, no mientas.  ¿si eres hombre, como le puedes decir a una mujer que sabes como se siente estar en embarazo?  solo puedes decirle, me imagino como te sientes.  La calidad de tu comunicación es importante. 

9- Ahora preguntarle ¿cómo le gustaría que resolviéramos esto? si ya tienes alternativas, por ejemplo;  hacerle un descuento sobre el producto o servicio brindado, volverle a hacer el trabajo o devolverle su dinero, dale las alternativas para que escoja, si no estas presentando alternativas, entonces escucha al cliente que es lo que le gustaría que se hiciera para resolver esto, no tienes que hacer todo lo que te diga, pero si integras las ideas del cliente en la solución, puedes llegar a una solución Ganar Ganar. 

10- Al final, siempre verifica y confirma que el asunto se soluciono satisfactoriamente para el cliente.

CONSEJOS FINALES 

 Lucra de la adversidad.  Siempre se le puede sacar algo bueno a toda situación mala si enfrentas el problema directamente y con profesionalismo. 

Si fuiste sincero con el cliente y le resolviste la situación. , ahora tendrás la oportunidad de decirle que el vale mucho para usted y que de ahora en adelante estarás vigilante, más que con cualquier otro cliente para siempre siempre le den un servicio extraordinario y dale las gracias por la oportunidad de seguirlo sirviendo. 

En mi vida e metido muy poco la pata con algún cliente,  pero cuando se a pasado se le a resuelto tan bien que al final la relación quedo más solida que antes de la situación.  Eso es lucrar de la adversidad. 

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